Handlowanie to gra

[ Pobierz całość w formacie PDF ]

uniknąć, zacznij traktować wszystkich swoich klientów jak
osoby z programem JA. Przekonaliśmy się, że to się opłaca,
gdyż w ten sposób unika się najczęstszej przyczyny irytacji
tych, którym chcemy coś sprzedać.
W nielicznych przypadkach, kiedy zauważysz, że dając klien�
towi wybór, wywołujesz zakłopotanie i bezradność, zdążysz
mu jeszcze dzięki swoim umiejętnościom gorąco polecić jakiś
konkretny produkt.
TYPY KLIENTA. JAK JE ROZPOZNA I DOPASOWA SI DO NICH?
Klient z programem INNI
Kupujący w drugiej scence miał program INNI. Taki klient
potrzebuje od sprzedawcy pomocy w wyborze odpowiedniego
towaru. Z trudem podejmuje decyzje. Zachęcany do tego, od�
czuwa niepokój i zazwyczaj wychodzi ze sklepu.
Handlowiec, jak zwykle, powinien rozpoznać jego najważ�
niejsze potrzeby, a następnie, zgodnie ze swoją najlepszą wie�
dzą i wiarą, powiedzieć:
Polecam panu ten towar.
W pana sytuacji sam bym go sobie kupił.
Klienci i eksperci wyrażają pozytywną opinię
na jego temat.
To naprawdę dobry wybór."
W przedstawionej na początku rozdziału scence z zakupem
telewizora sprzedawca, uwzględniając program klienta INNI,
mógł zachować się tak:
K.: Muszę sobie kupić nowy telewizor.
S.: Miło mi, że zechciał pan odwiedzić nasz sklep.
Czy mógłby mi pan coś więcej powiedzieć, jakiego
telewizora pan szuka?
(Docenienie klienta, otwarte pytanie o interesy)
K.: Nie jestem zdecydowany. Wiem tylko, że powinien
być niezawodny i duży.
S.: Jakie telewizory uważa pan za najbardziej
niezawodne i co to dla pana znaczy duży telewizor?
(Doprecyzowanie interesów klienta)
KOMU POZOSTAWIA WYB�R, A KOMU POLECA? (JA INNI)
K.: Chciałbym, żeby miał około 25 cali, bo mam dosyć
duży, czterdziestometrowy salon. A słyszałem,
że najrzadziej psują się telewizory firmy Sony.
Czy pan też tak uważa?
S.: Rozumiem, że szuka pan telewizora 25-calowego,
który nie będzie się psuł, i myśli pan o Sony.
(Parafraza potrzeb klienta)
K.: O, tak, tak. Chociaż to niekoniecznie musi być
ta firma. A co pan kupiłby sobie na moim miejscu?
(Klient konsekwentnie domaga się, aby handlowiec pomógł mu
podjąć decyzję. Oznacza to, że ma dominujący program INNI)
S.: Proszę pana, ja też uważam, że te pozytywne opinie
o niezawodności Sony są prawdziwe. A 25-calowy
odbiornik do dużego salonu wydaje mi się idealny.
Proszę bardzo, tu jest taki telewizor. Serdecznie panu
polecam ten model i jestem przekonany, że w pana
sytuacji będzie najbardziej odpowiedni.
(Handlowiec poleca klientowi, uwzględniając program INNI)
Zapewne interesuje Cię, jak rozpoznawać dominujący pro�
gram klienta. Ludzie z programem JA często używają zwro�
tów: Ja uważam..., ja potrzebuję..., moim zdaniem...".
Wyrażają zdecydowane i jednoznaczne opinie, a kiedy im coś
konkretnego polecasz, to krzywią się i szukają dziury w całym.
Klienci z programem INNI poszukują Twojego wsparcia
i aprobaty. A kiedy stawiasz ich przed koniecznością wyboru,
okazują niepokój i bezradność oraz najczęściej próbują odwlec
moment decyzji.
TYPY KLIENTA. jAKiE ROZPOZNA I DOPASOWA SI DO NICH?
Komu przypominać o jego celach,
a komu dawać gwarancje?
(CELE PROBLEMY)
Przedstawiamy dwie sytuacje handlowe, w których znów nie
dochodzi do zawarcia pozytywnej transakcji.
Klient: Chcę kupić jakiś dobry samochód, najwyżej
trzyletni.
Sprzedawca: Co to dla pana znaczy dobry samochód?
K.: No, wie pan, duży, komfortowy, najlepiej amerykański,
o klasycznej linii i koniecznie z klimatyzacją.
S.: Akurat amerykańskich nie mamy. Ale polecam panu
ten model Toyoty. Mało pali, ma dobry serwis, części są
znacznie tańsze niż amerykańskie, a też jest duży.
K.: Nie... To ja poszukam jeszcze w innych miejscach.
A oto druga scenka:
K.: Chciałbym kupić jakiś dobry radiomagnetofon.
S.: Jaki powinien być, aby uznał go pan za dobry?
K.: Musi mieć przynajmniej roczną gwarancję, być
nieskomplikowany w obsłudze, odporny na wstrząsy
i z dobrym serwisem.
S.: Proszę pana, bardzo dobry jest serwis Samsunga. A ten
radiomagnetofon ma ponadto CD, wyświetlane wszystkie
funkcje, pilota i wspaniałe głośniki. No i oczywiście roczną
gwarancję, ale ten sprzęt i tak w ogóle się nie psuje.
K.: Ja jeszcze się zastanowię.
Nasi starający się" sprzedawcy nadal błądzą. Nie słuchają,
na czym przede wszystkim zależy temu konkretnemu klien�
towi, i próbują go przekonać, stosując argumenty ważne dla
nich samych.
w-
CELE PROBLEMY
Klient nastawiony na CELE
Człowiek z tym programem chce przez kupno towaru osią�
gnąć konkretne cele. Sprzedawca powinien je rozpoznać i za�
pamiętać, żeby móc się do nich odnosić. Takiego klienta nie
interesują problemy związane z serwisem, częściami zamien�
nymi, oszczędnością. On chce tylko osiągnąć swoje cele. I do
tego handlowiec musi się odnosić.
Nasz sprzedawca z pierwszej scenki mógł powiedzieć:
Co pan myśli o Toyocie? Nie jest to, co prawda, wóz ame�
rykański, ale jest duży, ma klasyczną linię i świetnie działa�
jącą klimatyzację".
W ten sposób handlowiec zwiększa szansę sprzedania któ�
regoś ze swoich samochodów. A jeśli nawet mu się to nie uda,
da satysfakcję klientowi, bo pokaże, że rozumie jego potrzeby.
Doprowadzi więc do pozytywnej transakcji.
Gdyby klient nadal nie okazywał większego zainteresowa�
nia i upierał się przy amerykańskim samochodzie, należałoby
zrozumieć stojące za tym potrzeby:
S.: Dlaczego zależy panu tak bardzo na amerykańskim
samochodzie?
K.: O takich samochodach marzyłem od dziecka,
oglądając filmy drogi. Podobało mi się, że są wielkie,
komfortowe, i wierzę w amerykańską technologię
z tradycjami.
S.: Proszę pana, nie mam akurat nic takiego na placu.
Ale może uda mi się spełnić pana marzenia. Mam tu
katalog amerykańskich wozów. Proszę wskazać te, które
najbardziej odpowiadają panu pod względem wielkości
i komfortu. Spróbuję je dla pana sprowadzić.
TYPY KLIENTA. JAK JE ROZPOZNA I DOPASOWA SI DO NICH?
Przypominanie klientowi o jego najważniejszych celach
w trudnych momentach rozmowy handlowej staje się wspa�
niałym narzędziem zjednywania go.
Klient z dominującym programem PROBLEMY
Wróćmy do klienta z drugiej scenki. Nasz sprzedawca w dal�
szym ciągu ignoruje potrzeby klienta. Nie odnosi się do obaw,
które on sygnalizuje. Klient z programem PROBLEMY szcze�
gólnie obawia się kłopotów, jakie może mu sprawić zakupio�
ny produkt. Staje się nieufny, gdy sprzedawca bagatelizuje jego
obawy i przekonuje o doskonałości towaru. Potrzebuje różne�
go rodzaju gwarancji i pewności, że uzyska pomoc handlowca,
gdyby pojawiły się jakieś problemy, np.:
Ten produkt ma gwarancję i firmowy serwis.
Może pan go sprawdzić i zwrócić w ciągu kilku dni, bez
konieczności wyjaśniania powodów.
W razie jakichkolwiek kłopotów proszę zwrócić się do
mnie ja zajmę się tą sprawą osobiście.
Jakich gwarancji pan potrzebuje, żeby bez obaw
dokonać zakupu?"
Sprzedawca, który zaopiekuje się klientem nastawionym
na problemy, wspomoże go w kłopotach i zmniejszy jego oba�
wy przed ryzykiem, ma szansę zjednać go sobie na całe życie.
Handlowiec w sklepie RTV tak mógłby się odnieść do tego ty�
pu klienta:
Rozumiem, że zależy panu głównie na niezawodnym,
wytrzymałym radiomagnetofonie. Sony uchodzi za sprzęt naj�
bardziej wytrzymały na wstrząsy, ma dwa lata gwarancji i dobry [ Pobierz całość w formacie PDF ]

Podobne